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東北制藥東北大藥房以優質服務彰顯藥店人的擔當
時間:2020-03-27 14:45  來源:國際在線   作者:yangqianying

  春節期間,東北制藥東北大藥房大連香沙店營業員面戴口罩,逆行而上,舍棄了與家人的團聚時光,勇敢地站在抗“疫”前沿。疫情當前,香沙店用堅守為當地居民拉起一道百姓家門口的防疫“屏障”,藥店的燈火在城市的夜色里格外耀眼……

  東北大藥房香沙店位于大連市沙河口區,因臨香沙街而得名,現有店長1名,店員4名。新冠肺炎疫情發生以來,香沙店天天開門營業,這里的營業員以超常的付出緩解當地百姓的緊張情緒,以優質服務彰顯了藥店人的擔當。

  春節期間沒休息

  甘受委屈只為“顧客至上”

  2020年新春,一場突如其來的新冠肺炎疫情從武漢向各地蔓延,每個人、每個家庭、每個城市都在為阻擊疫情而努力。正月初一,遼寧啟動重大突發公共衛生事件一級響應第一天,香沙店還沒開門,門口就已經聚集了很多顧客。店員劉曉媛、張艷玲兩人剛一到崗,就開始緊張地忙碌起來,對賣場通風換氣,用84消毒液消毒……

  “我想買點兒治感冒的藥”“我想買三七粉”“我想買口罩”……一時間兩人應接不暇。

  “買治感冒的藥啊,您是從外地回來的嗎?用連花清瘟膠囊,再搭配一盒維生素C咀嚼片效果會更好”……劉曉媛、張艷玲兩人看著匆匆進店的顧客,以默契的合作、更為耐心細致的講解,服務好每名顧客。這一天,香沙店的營業額比去年初一增長了近10倍。

  香沙店是大連市政府派發口罩的定點門店之一。按規定,每人可憑本人身份證限購五個口罩,盡管如此,口罩依然供不應求。為了把好事兒辦好,嚴格落實國家的利民政策,香沙店多措并舉,有序開展口罩派發工作,設專人對口罩進銷賬目進行管理,結合工作實際將派發口罩的方式由現場排隊領取改為早上發號、下午憑身份證領取……

  但辦好事兒有時候也會遭到誤解,比如2月10日的那個早晨。當天,380個號一會兒就發完了。這時候,一位沒有排隊的男顧客突破人群,情緒激動地跑到收銀臺大聲叫道:“為什么沒有我的?我也要號!”張艷玲趕緊輕聲勸到:“先生您好,今天的號已經發完了,您可以明天早些來,一定可以排到的……”不等張艷玲說完,那位男顧客“嘩”的一聲抄起收銀臺上的陳列藥品就往張艷玲臉上砸去,嘴里還不停地說著“怎么就沒有號了,都是你們私自扣下了……”一時間場面有些混亂,屋里等著結賬的其他顧客紛紛譴責這個鬧事的男顧客,有的幫忙拉著,有的幫忙報了警……而張艷玲雖然心里很委屈,但還是堅守作為藥店人的從業底線,沒有和顧客理論,眼淚卻止不住地往下流……店長徐香華勸慰道:“疫情當前,任何人情緒激動、恐懼、易怒,都是正常的,咱們作為藥店人,要包容理解,要能忍普通人所不能忍之事,艷玲,你是好樣的!”

  真情待客贏“鐵粉”

  “展現了東北制藥人的責任與擔當”

  服務好顧客,是每個營業員應盡的責任,香沙店的員工真心把顧客當親人,也因此贏得了百姓的信賴。比如店里的李春竹和左麗娟,因為真心的微笑和熱情的問候而結交了很多朋友?傆腥讼蛩齻內〗,怎么把顧客維護得這么好,她們倆總是說,“情誼無捷徑,做好服務最重要的是拿出真心,耐心傾聽顧客的訴求,力所能及地去幫助他們,讓他們在我們這兒感受到家一樣的溫暖。”

  “李大爺,家里有啥我們能幫忙的嗎?現在疫情嚴重,您年紀大了,腿腳也不太方便,就您家這七樓,能別下樓就別下樓,有啥事兒就給我們打電話,千萬別客氣……”李春竹在電話中問候的,是在香沙店旁邊小區居住的李大爺。李大爺今年70多歲了,是香沙店多年的“鐵粉”。疫情期間,李春竹特別惦記李大爺,不但主動為他送去所需的藥,還順手幫他買菜一起帶過去。李大爺也非常惦記香沙店的營業員,疫情期間幾次打來電話,叮囑大家務必做好自我保護工作。

  “這一段時間,累是真累。記得大年初二一大早,我和左麗娟到店里時,很多顧客都過來搶購口罩、囤消毒用品、買維生素C,當時我倆衣服都沒來得及換,身上還背著上班帶飯盒的包,就開始了一天的工作,一直忙到下班才吃上一口飯。”回望春節到現在的工作狀態,李春竹沒有一點抱怨,“我們是服務百姓民生的行業,抗擊疫情是我們的責任!我們覺得自己挺驕傲的,雖然只是小小的藥房營業員,但在國家需要的時候,我們盡自己所能為百姓出一份力,展現了東北制藥人的責任與擔當!”

  資深店長管理有方

  用優質服務叫響東北制藥品牌

  了解員工狀況,梳理門店藥品品種,根據門店地理位置與需求情況鎖定顧客群體,查看會員辦理情況,查看會員購買品種、購買頻次,了解客流、客單價及員工的聯合銷售情況……這些都是店長徐香華每天的“必修課”。從業18年,曾在9個店當過店長,是一位經驗豐富的優秀管理者。

  疫情發生以來,為助力市民更好地防控疫情,東北制藥快速開發生產了消殺產品75%乙醇消毒劑。當乙醇消毒劑投放到香沙店后,徐香華第一時間做好產品的宣傳銷售工作,更好地服務顧客。購買的顧客對75%乙醇消毒劑非常認可,對東北制藥的品牌更加信賴。

  作為店長,協調處理突發事件也是一項必備本領。2月3日上午,一位客戶打來電話,急需一批治療感冒、增強免疫力與抗病毒的藥品,當天下午就要拿到。因為用量大、庫存不足,徐香華從五四路店、西安路店、錦石店、錦繡店、綠波店等多家分店緊急調貨。怕時間來不及,徐香華讓她的愛人開著私家車挨家取貨,最遠跑到了18公里外的民運店,連開車帶搬運,一直忙到下午4點多,終于滿足了客戶需求。

  “戰‘疫’期間,香沙店嚴格按照政府要求正常營業,以優質服務滿足百姓需求,展現了藥店人的擔當。疫情終會過去,總有春暖花開時!相信我們一定會取得這場戰役的勝利!”徐香華信心滿滿地說道。

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